Herrada
2025-04-04

Gestión de crisis de marca: cómo proteger su reputación en el mundo digital

En el panorama digital actual, la reputación de una marca puede construirse (o destruirse) en cuestión de horas. Las redes sociales, las reseñas en línea y los ciclos de noticias en tiempo real intensifican las crisis, por lo que es crucial que las marcas cuenten con una sólida estrategia de gestión de crisis.

👀 Desencadenantes comunes de Crisis de Marca:

Negativo Las experiencias de los clientes se vuelven virales.
Público errores en las relaciones o mensajes insensibles.
Datos infracciones y problemas de seguridad.
Asociación con figuras o acontecimientos controvertidos.
Legal o violaciones éticas expuestas en línea.

🛡 Cómo prepararse y responder eficazmente:

Desarrollar un plan de crisis: Establecer de forma proactiva directrices para diferentes escenarios de crisis, describiendo roles, responsabilidades y protocolos de respuesta.
Menciones de la marca del monitor: Utilice herramientas de escucha social para rastrear conversaciones e identificar posibles problemas antes de que se agraven.
Actúe con rapidez y transparencia: Aborde los problemas directamente con una comunicación clara. Reconozca los errores, asuma la responsabilidad y defina las medidas correctivas.
Aprovechar a un portavoz: Asegúrese de que un representante capacitado hable en nombre de la marca, manteniendo la coherencia en el mensaje.
Interactúe con su audiencia: Responder a las inquietudes en las redes sociales, foros y plataformas de reseñas de manera profesional y empática.
Aprender y adaptarse: Después de la crisis, analice qué salió mal y refine las estrategias para evitar que vuelva a ocurrir.

🧠 Llave Conclusiones:

Estar preparado permite una respuesta más rápida y eficaz ante las crisis.
La transparencia y la rendición de cuentas son fundamentales para mantener la confianza.
La reputación de una marca a largo plazo depende de acciones, no sólo de palabras.

📌 Caso práctico: El incidente de sesgo racial en Starbucks

En 2018, Starbucks enfrentó una crisis cuando dos hombres negros fueron arrestados en una tienda de Filadelfia por sentarse sin pedir comida. El incidente desató la indignación y provocó llamados generalizados al boicot. Starbucks respondió con rapidez: su director ejecutivo, Kevin Johnson, emitió una disculpa pública, la compañía cerró 8,000 tiendas para capacitar sobre discriminación racial y revisó sus políticas de atención al cliente. Al tomar medidas rápidas, transparentes y correctivas, Starbucks logró recuperar la confianza del público y demostrar su compromiso con la inclusión.